La disrupción tecnológica está impactando de lleno en todos los sectores de la actividad económica, y el seguro no es una excepción. Las compañías aseguradoras trabajamos para crear relaciones cada vez más personalizadas con nuestros clientes, servirles con productos y servicios ajustados a sus necesidades, y avanzar en el fomento de la prevención en lugar de la reparación del daño que ya en su momento sustituyó a la mera indemnización.
La relación con los clientes es sin duda uno de los grandes ejes de la transformación actual. La democratización de los canales digitales y la caída de las fronteras entre sectores hacen que nuestros clientes ya esperan que la experiencia de pedir una grúa sea tan sencilla, rápida y cómoda como la de pedir un traslado en coche o una pizza a través del móvil.
En Mapfre, por ejemplo, los avances en digitalización han traído principalmente tres transformaciones: la forma en la que el cliente se relaciona con nosotros, la forma en la que se ejecutan nuestros procesos y la forma en la que ponemos el servicio de los proveedores a disposición de nuestros asegurados.
Pero más allá de los cambios en los comportamientos sociales, en el seguro vemos como tendencias la utilización del big data al servicio del cliente (según estudios recientes, el 80% de los consumidores está dispuesto a compartir sus datos a cambio de un servicio personalizado, una prima más baja o siniestros más ágiles); o la aparición de brokers digitales que abordan «la última milla de la digitalización», es decir, aquellos eslabones de la cadena que faltan por digitalizar: como las pymes.
También estamos viendo la aparición de los seguros de nueva generación, que se activan y desactivan a demanda del usuario, con diferentes maneras de ajustarse a las necesidades de los clientes y sólo por las coberturas que necesiten. O la automatización de las prestaciones a través de la tecnología blockchain. También, el uso de la inteligencia artificial, en unos casos para transformar y optimizar toda la cadena de valor del siniestro, desde su notificación hasta el cierre del expediente por indemnización o reparación y en otros para escuchar de manera inmediata la voz del cliente, interpretar sus emociones y actuar en consecuencia
En definitiva, estamos ante un auténtico cambio de paradigma en el sector asegurador. Por mi parte, estoy firmemente convencido de que las compañías aseguradoras tenemos grandes oportunidades para crear soluciones verdaderamente innovadoras, y ofrecer un mayor valor a nuestros clientes.
Pero no olvidemos que el seguro también tiene una dimensión social y, por tanto, también tengo que referirme a los cambios que, como país deberíamos estar pilotando para canalizar la transformación digital a reducir las brechas de todo tipo, no a acrecentarlas. Me refiero, entre otros factores, a ámbitos tan absolutamente críticos para nuestro futuro como son la educación y formación. Tenemos un modelo educativo que no está preparado para una realidad laboral que evoluciona a toda velocidad hacia una economía global y digitalizada. Si no formamos a las generaciones actuales y siguientes en estas nuevas competencias, acabaremos importando talento externo y privando a nuestros ciudadanos de las mejores oportunidades. Empresas como Mapfre van a estar siempre colaborando para que las personas sean los ganadores de esta revolución tecnológica y social.
Antonio Huertas es presidente de Mapfre
Source: ABC